Slik får du flere kunder til å si ja til tilbudet
Hvorfor sier kunden nei, eller ingenting? Slik bygger du et tilbud som gir trygghet: riktig pristype, tre valg, bilder fra befaringen og en fast plan for oppfølging
Magnus Lien28. okt 20268 min lesingKunden sier ja til den de stoler på. Svar raskt, gi et skriftlig tilbud med fastpris og tydelig innhold, legg inn tre valg og bilder fra befaringen, og følg opp etter en fast plan. Ett av tre håndverkerkjøp har ingen skriftlig avtale, så et ryddig tilbud skiller deg ut.
Du har vært på befaring, regnet på jobben og sendt tilbudet. Så blir det stille. Det skjer de fleste håndverkere, og det skyldes sjelden prisen alene. Det skyldes oftere at kunden ikke føler seg trygg nok til å si ja.
Hvor mister du kundene?
EksempelTenkte tall. Det finnes ingen offentlig norsk oversikt over hvor mange tilbud som blir godtatt. Fyll inn dine egne tall, så ser du hvor du mister flest
Trakten viser at det finnes flere steder å miste en kunde, og at de krever ulike grep. Faller mange bort mellom henvendelse og befaring, handler det ofte om svartid eller om at du ikke fikk avtalt noe konkret i første samtale. Faller mange bort mellom tilbud og ja, handler det om selve tilbudet og oppfølgingen.
Tell opp dine egne tall for de siste tre månedene. Du trenger ikke et system, bare å gå gjennom innboksen og meldingene. De fleste blir overrasket over hvor mange tilbud som aldri fikk et svar, og der ligger det ofte jobber å hente.
Det kundene sier skaper trygghet
Dette er kundene selv som snakker. Da folk ble spurt hva som skal til for å unngå problemer med håndverkere, svarte flest «lag en skriftlig avtale». Likevel har én av tre jobber ingen skriftlig avtale. Kunden vil ha noe på papiret, men mange håndverkere sender det ikke.
At 70% sjekker kvalifikasjoner eller referanser, betyr at tilbudet ditt blir lest med et kritisk blikk. Godkjenninger, fagbrev, mesterbrev og ferske omtaler bør stå i selve tilbudet, ikke bare på nettsiden. Gjør det lett for kunden å sjekke deg.
Kilde: Forbrukerrådet / Norstat 2018, 539 personer, flere svar mulig
Grafen over viser hvorfor tilbudet alene sjelden vinner på pris. Kunden velger noen de føler seg trygge på. Har de ikke hørt om deg før, er tilbudet ditt den beste sjansen du har til å virke seriøs.
Velg riktig pristype
| Pristype | Hva det betyr for kunden |
|---|---|
| Fastpris | Prisen er avtalt. Den gir minst usikkerhet |
| Prisoverslag | Prisen kan ikke overskrides vesentlig, og aldri med mer enn 15% |
| Timepris | Kunden vet ikke hva det ender på |
| Prisantydning | Uforpliktende, og gir mest usikkerhet |
Kilde: Forbrukerrådet 2024. Gjelder 500 personer som allerede hadde kontaktet Forbrukerrådet om et problem, så tallene viser en sammenheng, ikke hvor ofte det går galt
Tallene gjelder folk som allerede hadde et problem og tok kontakt for å få hjelp, så de sier ikke hvor ofte det går galt. Men mønsteret er tydelig: jo mer usikker prisen er, jo oftere ender det i krangel om den. Fastpris gir kunden et tall å forholde seg til, og deg en ryddig ramme.
Skriv pristypen øverst i tilbudet. Gir du et prisoverslag, forklar 15%-regelen i klartekst. Det viser at du kjenner reglene, og det er det få som gjør.
For eksempel slik:
«Prisoverslag: 48 000 kr inkl. mva. Etter håndverkertjenesteloven kan prisen ikke bli vesentlig høyere enn dette, og aldri mer enn 15% høyere. Ser jeg at det kan bli dyrere, sier jeg fra før jeg gjør noe mer.»
Tilleggsarbeid uten krangel
Loven sier at du skal varsle kunden hvis prisen blir vesentlig høyere enn avtalt, og gjør du ikke det, kan du risikere å ikke få betalt for alt. Det enkleste er en kort SMS før du gjør tilleggsarbeidet, og et ja tilbake:
Før du gjør noe ekstra, sender du en kort SMS og venter på ja. Blå bobler er deg, grå er kunden.
Vi fant råte i bunnsvillen bak flisene. Å bytte den koster ca. 6 500 kr ekstra og tar en halv dag. Skal vi gjøre det? Svar ja, så setter vi i gang.
Ja, gjør det. Takk for at du sier fra!
- Hva du fant
- Hva det koster og hvor lang tid det tar
- Et ja skriftlig før du begynner
Gi tre valg
- Lader på vegg
- Kabel inntil 10 meter
- Samsvarserklæring
- Alt i enkel
- Lastbalansering
- App og strømstyring
- Alt i anbefalt
- Oppgradert sikringsskap
- Lader nummer to forberedt
EksempelEksempel på oppsett. Midtalternativet blir oftere valgt når det ligger mellom to ytterpunkter (Simonson og Tversky 1992)
Med ett tilbud stiller kunden seg ett spørsmål: ja eller nei. Med tre stiller de et annet: hvilket av disse? Det er en mye lettere avgjørelse å ta, og den handler om deg, ikke om konkurrenten.
Forskning på valg viser at mange velger midten når den ligger mellom to ytterpunkter. For elektrikeren betyr det at kunden som kom for en enkel lader, kan ende med lastbalansering, som i mange hus er det som skal til for at hovedsikringen ikke går når flere ting står på samtidig. Kunden får en bedre løsning, og du en bedre jobb.
Dette skal stå i tilbudet
Samme jobb og samme pris. Det til venstre gjør kunden usikker. Det til høyre viser punkt for punkt hva som er med.
- «Ca.» gjør kunden usikker
- Kunden vet ikke hva som er med
- Ingen grunn til å velge deg
- Fastpris øverst
- Hva som er med, punkt for punkt
- Bilde fra befaringen og ferdigdato
EksempelTenkte tilbud. Prisene er like for å vise at det er innholdet som skiller
- Pristype øverst: fastpris eller prisoverslag
- Hva som er med, og hva som ikke er med
- Bilder fra befaringen med korte forklaringer
- Tre valg, med ett merket som anbefalt
- Oppstart og ferdigdato
- Betalingsplan knyttet til milepæler, ikke forskudd
- To eller tre ferske omtaler fra samme type jobb
- Gyldighetsfrist, for eksempel 14 dager
Følg opp etter en fast plan
Tenk deg at du sender ti tilbud og følger alle opp etter samme plan. Hvert kort er ett steg, og prikkene viser hvor mange av de ti som har sagt ja så langt. Oransje har sagt ja, grått har ikke svart ennå.
Med en kort melding om at du gjerne går gjennom det på telefon
«Har du noen spørsmål til tilbudet?»
«Skal jeg holde av uke 12 til deg?»
«Tilbudet gjelder til fredag. Vil du at vi setter i gang?»
EksempelTenkte tall for å vise poenget, ikke målte tall. Det finnes ingen offentlige målinger av effekten, og hvor mange som sier ja, varierer med fag og jobb
Planen bygger på det programleverandører som Jobber og ServiceTitan anbefaler. Det finnes ingen offentlige målinger av effekten, men uten oppfølging overlater du avgjørelsen til den som ringer.
Mange kvier seg for å følge opp fordi det føles som mas. Men kunden som ikke svarer, har sjelden sagt nei. De har ofte bare ikke bestemt seg, er usikre på noe i tilbudet, eller har glemt det i en travel uke. En telefon gir dem en sjanse til å spørre om det de lurer på.
Hva du sier når du ringer
«Hei, det er Ola fra [firmanavn]. Jeg ringer bare for å høre om du fikk tilbudet på badet, og om det er noe du lurer på. Mange spør om forskjellen på de tre valgene, så jeg går gjerne gjennom det.»
Spør åpent, og lytt. Sier kunden at det er for dyrt, spør hva de sammenligner med. Ofte er svaret et tilbud med mindre innhold, og da kan du vise hva forskjellen er.
Vanlige feil
- Å sende tilbudet uten en eneste oppfølging
- Å skrive «ring meg hvis du lurer på noe» og vente
- Tilbud uten frist, så det aldri er en naturlig grunn til å ta kontakt
- Å gi rabatt i oppfølgingen før kunden har bedt om det
- Å la tilbudet ligge i en e-post kunden aldri åpnet
Vanlige spørsmål
Hvorfor svarer ikke kunden på tilbudet?
Oftest fordi de ikke er trygge nok ennå, eller har glemt det.
- Følg opp etter én til to dager med en telefon
- Gi tilbudet en frist, så har du en naturlig grunn til å ta kontakt
- Gjør tilbudet tydelig på pristype og innhold
Hva er forskjellen på fastpris og prisoverslag?
Fastpris er avtalt pris, mens et prisoverslag kan overskrides med inntil 15%.
- Prisoverslaget kan ikke overskrides vesentlig, og aldri med mer enn 15%
- Ser du at prisen blir vesentlig høyere, skal du varsle kunden
- Fastpris gir kunden minst usikkerhet
Bør jeg gi kunden flere valg i tilbudet?
Ja, tre nivåer gjør det lettere å si ja.
- Kunden sammenligner nivåene dine i stedet for bare prisen din mot andres
- Merk det midterste som anbefalt
- Varier materialer og garanti, ikke skjult arbeid
Kilder
- Forbrukerrådet / Norstat: Håndverkerundersøkelsen 2018, 539 personer som hadde kjøpt håndverkertjenester. storage02.forbrukerradet.no
- Forbrukerrådet: Håndverkertjenester (rapport 2024), Opinion juni 2023, 1 937 personer. Konflikt etter pristype gjelder 500 som hadde kontaktet Forbrukerrådet. storage02.forbrukerradet.no
- Håndverkertjenesteloven §§ 7, 8, 9 og 32. lovdata.no
- Simonson og Tversky: «Choice in Context: Tradeoff Contrast and Extremeness Aversion», Journal of Marketing Research, 1992. www.gsb.stanford.edu
- Huber, Payne og Puto: «Adding Asymmetrically Dominated Alternatives», Journal of Consumer Research, 1982. doi.org
- Jobber Academy: råd om oppfølging av tilbud (bransjepraksis, ikke målt effekt). getjobber.com
- ServiceTitan Contractor Playbook: oppfølging av tilbud (bransjepraksis). www.servicetitan.com
Magnus Lien - Founder og daglig leder av HandyWeb