Håndverker? Slik tenker kundene dine

Du vet hvordan en jobb skal gjøres. Det gjør ikke kunden. De ser ikke membranen bak flisene eller koblingene i sikringsskapet, og de har ingen måte å sjekke om tilbudet ditt er rimelig. Kunden kjøper noe de ikke kan vurdere, av noen de ikke kjenner. Det er utgangspunktet for alt som skjer før de ringer deg.

Tallene er ferske. De kommer fra Forbrukerrådets rapport om håndverkertjenester fra 2024, den nyeste norske undersøkelsen av hvordan kundene opplever å kjøpe håndverkertjenester. 1 937 nordmenn som har kjøpt håndverkertjenester til bolig eller hytte svarte, og flere ble intervjuet i dybden. Her er det viktigste du bør vite om hvordan kundene dine tenker i dag.

1. Det føles som en jungel

4 av 10 synes det er vanskelig å orientere seg blant håndverkere, og nesten 1 av 3 synes det ikke er lett å vite hvem de skal velge. Det finnes ingen prissammenligning for håndverkere, slik det gjør for strøm og bank. Tilbudene kommer i ulike former, og prisene spriker.

Er jo en jungelHege, 46 år, i Forbrukerrådets intervjuer

Når kunden ikke kan sammenligne selve jobben, sammenligner de det de kan se: hvordan du svarer, hvordan tilbudet ser ut, og hva andre sier om deg.

2. Mange har brent seg før

17% hadde problemer sist de brukte en håndverker, og 4 av 10 har hatt problemer én eller flere ganger. Mange av kundene dine kommer altså med en dårlig erfaring i bakhodet.

Arbeidet ble forsinket35%

Arbeidet ble ikke som forventet29%

Dårlig fagmessig utførelse25%

Levering av materialer20%

Uenighet om pris16%

Språklige utfordringer15%

Uenighet om hva som skulle gjøres12%

Uenighet om arbeidsprosess11%

Fikk ikke tak i håndverkeren10%

Fikk ikke dokumentasjon9%

Skade på ting eller eiendom9%

Måten jeg ble behandlet på8%

Uforutsette hendelser5%

Firmaet gikk konkurs3%

Uenighet om reklamasjonsfrist3%

Uenighet om betalingstidspunkt2%

Annet8%

Kilde: Forbrukerrådet / Opinion, juni 2023 (rapport 2024). 326 som hadde problemer sist de kjøpte håndverkertjenester til bolig eller hytte. Hver person kunne krysse av for flere problemer, så prosentene summerer til 220%

Se nøye på lista. Bare to av problemene handler om selve håndverket: dårlig fagmessig utførelse og skade. Resten handler stort sett om forventninger: at jobben tok lengre tid enn kunden trodde, at resultatet ble annerledes enn de så for seg, at de var uenige om pris eller omfang, eller at de ikke fikk tak i deg. Det er ting som avgjøres før og under jobben, i hva dere avtaler og hvor godt du holder kunden oppdatert.

Prosentene i lista er andelen av kundene som nevnte hvert problem. Fordi mange krysset av for flere ting, summerer de til 220%. For å se hva problemene handler om, har vi lagt sammen prosentene i hver gruppe og regnet ut hver gruppes andel av de 220:

Tallene fra lista lagt sammen per gruppe. Totalt 220

68%av problemene som ble nevnt handler om forventninger

• 68%Forventninger, tid og beskjeder150 av 220. Forsinket (35), ikke som forventet (29), pris (16), språk (15), hva som skulle gjøres (12), arbeidsprosess (11), fikk ikke tak (10), dokumentasjon (9), behandling (8), reklamasjonsfrist (3) og betalingstidspunkt (2)
• 15%Selve håndverket34 av 220. Dårlig fagmessig utførelse (25) og skade (9)
• 13%Utenfor håndverkerens kontroll28 av 220. Levering av materialer (20), uforutsette hendelser (5) og konkurs (3)
• 4%Annet8 av 220

Kilde: Forbrukerrådet / Opinion, juni 2023 (rapport 2024). 326 som hadde problemer sist de kjøpte håndverkertjenester til bolig eller hytte. Hver person kunne nevne flere problemer, og alle 17 kategoriene summerer til 220%. Diagrammet viser hver gruppes andel av de 220 (150, 34, 28 og 8), ikke andelen personer. Grupperingen er HandyWebs. Forbrukerrådet skriver at «ikke som forventet» (29%) trolig også handler om resultatet. Regnes den som håndverk, blir det 55% forventninger og 29% håndverk

Rundt 7 av 10 problemer som ble nevnt, handler om forventninger, tid og beskjeder, ikke om selve håndverket. Det er gode nyheter, for det er ting du kan gjøre noe med uten å bli en bedre fagmann. Lenger ned viser vi hvordan du fikser hvert av dem.

De som har hatt problemer, stoler også mindre på håndverkere etterpå. Du betaler altså for feilene andre har gjort, helt til du har vist at du er annerledes.

3. De sjekker deg før de ringer

7 av 10 sjekker som regel kvalifikasjoner eller referanser før de bestemmer seg. I praksis betyr det at de googler navnet ditt, ser på nettsiden og leser anmeldelsene.

Samtidig tar mange anmeldelsene med en klype salt, og flere sier at de ikke har kunnskap nok til å vurdere om en håndverker er dyktig. Det tryggeste, mener mange, er å velge en som kjentfolk anbefaler, eller en de har brukt før. I intervjuene forteller kundene hva som ellers gir dem tillit:

• Kjent og anbefalt: noen de kjenner har brukt deg og var fornøyd
• Lokal: du bor og jobber i området, og kan ikke gjemme deg bort
• Ryddig: et oversiktlig tilbud, gjerne med kontrakt
• Hyggelig og tydelig: du forklarer hva du gjør, og hvorfor
• Synlig seriøs: for noen holder det at du kjører firmabil

4. De vil ha det skriftlig, men ber sjelden om det

Sist folk kjøpte håndverkertjenester, hadde 1 av 3 ingen skriftlig avtale. Grunnen var stort sett at jobben var liten (53%), eller at de stolte på håndverkeren (50%).

Men spør du hva som skal til for å unngå problemer, er svaret klart. 66% sier «lag en skriftlig avtale». Det er det klart vanligste rådet, langt foran alt annet.

Lag en skriftlig avtale66%

Tydelig kommunikasjon og avklarte forventninger15%

Bruk kjente firmaer5%

Bruk nettverket ditt3%

Sjekk referanser3%

Kilde: Forbrukerrådet / Opinion, juni 2023 (rapport 2024). 782 som svarte på et åpent spørsmål

Flere sier også at det er håndverkeren som må ta ansvar for at avtalen kommer på plass, fordi det er håndverkeren som har kompetansen. Kunden vil ikke være den som maser om kontrakt, men de blir trygge når du tar det opp selv.

5. Slik fikser du de 68%

Vi så at rundt 7 av 10 problemer som ble nevnt, handler om forventninger, tid og beskjeder. Det stemmer med det kundene selv mener er årsaken:

Da kundene skulle forklare hvorfor det gikk galt, pekte 34% på manglende fagkunnskap eller slurv. Men nesten like mange pekte på dårlig kommunikasjon (28%), og mange på dårlig planlegging (18%).

Det er gode nyheter for deg. Du trenger ikke bli en bedre håndverker for å skille deg ut. Du må avtale tydelig, skrive det ned og si fra. Her er hva du kan gjøre med hvert av problemene i den store gruppen:

Mange av disse fikses av det samme grepet: en skriftlig avtale. Det er også det kundene selv sier, for 66% svarte «lag en skriftlig avtale» da de ble spurt hva som skal til for å unngå problemer.

Tre meldinger som fjerner det meste

Du trenger ikke et system for å holde kunden oppdatert. Tre korte meldinger på riktig tidspunkt tar seg av de fleste problemene i tabellen:

1. Dagen førBekreft at du kommer«Hei, det er Ola. Vi kommer i morgen kl. 07.30 som avtalt, og regner med å være ferdige torsdag»
2. Når noe endrer segSi fra med en gang«Flisene er forsinket fra leverandør. Det betyr at vi blir ferdige mandag i stedet for fredag. Beklager, jeg holder deg oppdatert»
3. Når jobben er ferdigSend dokumentasjonen«Takk for oppdraget! Her er bilder og dokumentasjon av jobben. Ser du noe som ikke er som det skal, er det bare å ringe meg»

Det kunden er redd forDet som gjør kunden trygg

Før jobbenMå mase for å få svar og tilbudSvar samme dag, og et tilbud de forstår

PrisOverslag som sprekker, ukjente tilleggFastpris der det går, og tilleggsarbeid avtalt skriftlig

TidSitter og venter uten beskjedSMS dagen før, og beskjed med en gang noe endrer seg

UnderveisVet ikke hva som skjer eller hvorforForklarer valg av løsning og materialer

EtterpåFår ikke tak i deg når noe er galtTar telefonen og rydder opp

ResultatetKunden tar en sjanseKunden føler seg trygg

Slik gjør du det lett å stole på deg

1. Før de trenger degVær kjent i områdetSynlig på Google og i nabolaget, med ansiktet ditt og ekte jobber
2. De sjekker degHa noe å viseNettside med bilder, org.nr., godkjenninger og ferske anmeldelser
3. De tar kontaktSvar rasktRing tilbake samme dag, helst med en gang
4. TilbudetSkriv det nedPris, hva som er med, hva som ikke er med, og når du er ferdig
5. JobbenSi fraSMS dagen før, og beskjed med en gang noe endrer seg
6. EtterpåBe om anbefalingBe om en anmeldelse når jobben er ferdig og kunden er fornøyd

En av kundene i intervjuene beskrev drømmen sin som en fast håndverker han kan ringe hver gang noe skal gjøres. Gjør du det enkelt og trygt den første gangen, er det deg de ringer neste gang, og deg de anbefaler til naboen.

Vanlige spørsmål