Kundeanmeldelser for håndverkere: hvorfor de betyr mer enn du tror

Du har kanskje fått jobbene dine på jungeltelegrafen i mange år. Det fungerer fortsatt. Men i dag går jungeltelegrafen via Google: naboen anbefaler deg, og kunden googler navnet ditt før de ringer. Det de finner der, avgjør om de faktisk tar kontakt.

Hva tallene sier

Tallene under kommer fra en stor årlig undersøkelse av amerikanske forbrukere, så de er ikke en fasit for Norge. Men de viser tydelig hva kunden ser etter:

Legg merke til de to i midten. Kunden bryr seg ikke bare om hvor mange stjerner du har, men om anmeldelsene er ferske. Ti gode anmeldelser fra 2021 sier lite om hvordan du jobber i dag.

Og i Norge?

Her blir det interessant. Da nordmenn ble spurt hvorfor de valgte håndverkeren de brukte sist, svarte bare 5% brukeranmeldelser på nett. De viktigste grunnene var at de kjente til håndverkeren fra før (53%), at han virket seriøs (35%), og at noen de kjente hadde anbefalt ham (26%).

Samtidig sjekker 70% kvalifikasjoner eller referanser før de bestemmer seg. Kunden velger altså på tillit, og sjekker deg før de ringer.

Anmeldelser hjelper deg på Google

Flere anmeldelser og gode vurderinger kan hjelpe bedriften din i de lokale søkeresultatene. Google ser på tre ting når de bestemmer hvem som vises på kartet: hvor godt du passer til søket, hvor nær du er, og hvor kjent bedriften er. Antall anmeldelser er en del av det siste.

Det finnes heller ingen måte å betale seg til en bedre plass i kartet. Du kan altså ikke kjøpe deg forbi en konkurrent med 80 ekte anmeldelser. Du må tjene dem.

Perfekt er ikke målet

Mange håndverkere er redde for den ene dårlige anmeldelsen. Forskningen sier at du kan slappe litt av. Sjansen for kjøp er høyest ved 4,0–4,7 stjerner, og den faller faktisk når snittet nærmer seg 5,0. For gode tall virker rett og slett mindre troverdige.

Tallene over gjelder andre bransjer enn din, så ikke ta tallene bokstavelig. Men retningen er tydelig: de første anmeldelsene betyr mest, og en ærlig 4,7 med noen kritiske ord slår en blank 5,0.

Slik får du flere anmeldelser

De fleste kunder skriver gjerne en anmeldelse, men de gjør det sjelden av seg selv. 78% ble bedt om å skrive en anmeldelse det siste året. De som ikke ber, blir rett og slett hengende etter.

Du har nok merket det selv: den som er misfornøyd, har større trang til å si fra enn den som er fornøyd. Og det stemmer. Misfornøyde kunder snakker mer om opplevelsen enn fornøyde, selv om forskjellen er mindre enn mange tror. Men det finnes langt flere fornøyde kunder: 87% var fornøyd med kvaliteten sist de brukte en håndverker. Problemet er at de som bare er fornøyde, sjelden sier noe av seg selv. Spør du ikke, er det de misfornøyde som får ordet.

Det finnes mange måter å få anmeldelser på. Den eldste og letteste er å spørre, og så følge opp. Den rutinen er enkel:

Andre måter som fungerer

• Et kort du legger igjen: et visittkort med navn, nummer og en QR-kode som går rett til anmeldelsen på Google. Kunden har det liggende når de rydder etter jobben
• En liten takkegave: for eksempel en refleks med logoen din, eller et kort med 10% rabatt på neste service. Det gir et godt inntrykk og gjør at kunden husker deg neste gang de trenger hjelp
• Et system som gjør det automatisk: det finnes verktøy som kobles til kundesystemet eller regnskapsprogrammet ditt, og som sender forespørselen og påminnelsen av seg selv når jobben er fakturert

Dette må du ikke gjøre

Googles regler er tydelige, og bryter du dem kan Google fjerne anmeldelser fra profilen din. Ikke gjør dette:

• Gi noe tilbake for en anmeldelse: rabatt, gavekort eller trekning er forbudt
• Bare spørre de fornøyde: å sortere ut hvem som får lenken, er også forbudt. Spør alle
• Skrive anmeldelser selv, eller be ansatte og familie om å gjøre det
• Kjøpe anmeldelser fra tjenester som lover mange på kort tid
• Be om fem stjerner. Be om en ærlig anmeldelse

Den beste beskyttelsen er å be alle kunder på samme måte, hver gang. Da får du anmeldelser som er ekte, og som tåler å bli lest med et kritisk blikk.

Svar på alle, også de dårlige

89% forventer at bedriften svarer på anmeldelsene sine fra kunder. Når du svarer, viser du at du verdsetter tilbakemeldingen. Svaret ditt skriver du egentlig til neste kunde, ikke bare til den som skrev anmeldelsen.

Slik ser forskjellen ut i praksis. Samme sinte anmeldelse, to ulike svar:

Les de to svarene som om du var neste kunde som vurderer å ringe. Du vet ikke hvem som hadde rett, men du ser hvordan håndverkeren oppfører seg når noe går galt.

Det er ikke bare fint å tenke på. 80% sier at de gjerne skriver en anmeldelse når en dårlig start blir snudd til en veldig god opplevelse. Den sinte kunden kan bli din beste anmeldelse.

Vanlige spørsmål

Magnus Lien - Founder og daglig leder av HandyWeb